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發(fā)布時(shí)間:2018-03-26 10:46:06|來源:北京晨報(bào)
■無憂家裝之優(yōu)質(zhì)服務(wù) 家居行業(yè)堪稱口碑最差的行業(yè)之一,有過裝修經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者普遍抱怨一次裝修下來身心俱疲。預(yù)算超支、拖延工期、品質(zhì)不過關(guān)、服務(wù)缺失等問題舉不勝舉,企業(yè)“說一套做一套”的服務(wù)態(tài)度屢見不鮮,服務(wù)亂象叢生,消費(fèi)者根本談不上什么用戶滿意度。如何保證工程按時(shí)、高質(zhì)量交付?如何提升客戶消費(fèi)愉悅度?如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的大幅度提升?這是擺在家居企業(yè)面前的重要課題。京城家裝企業(yè)在客服領(lǐng)域也摸索出一些服務(wù)模式,推出了一些服務(wù)舉措。 服務(wù)亮點(diǎn):一站式整體服務(wù)平臺(tái) 代表企業(yè):今朝裝飾 家裝是一個(gè)涉及上百項(xiàng)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏,很容易影響客戶對(duì)于裝修服務(wù)的滿意度。為此,今朝裝飾在2018年推出綠色一體化管理體系。綠色一體化管理體系就是將公司設(shè)計(jì)、施工、主材、產(chǎn)業(yè)基地、安裝、整裝產(chǎn)品、行政、財(cái)務(wù)等后臺(tái)為主的各部門有效整合,為客戶提供開工后一站式整體服務(wù)的平臺(tái)。 在具體的管理方式上,今朝以項(xiàng)目經(jīng)理為裝修過程中,如老房拆除、改水改電、櫥柜測(cè)量等各時(shí)間節(jié)點(diǎn)及整體工期進(jìn)度的總體負(fù)責(zé)人,客服中心為總體協(xié)調(diào)及監(jiān)督的總控部門。各部門首先做到嚴(yán)格控制自己負(fù)責(zé)部分的工期進(jìn)度,也有相應(yīng)的工作接口人對(duì)應(yīng)客服中心工作,以便各部門之間的順利溝通和配合;為保證工程如期完成,客服中心要及時(shí)對(duì)其他工作交叉部門據(jù)實(shí)際需要提出具體的配合要求。以此,保障在服務(wù)客戶的每一個(gè)環(huán)節(jié)中,做到及時(shí)、有效地內(nèi)部和外部溝通,避免出現(xiàn)拖沓等現(xiàn)象。與之相配套的是《今朝裝飾先行賠付管理辦法》,其中要求各部門經(jīng)理為第一責(zé)任人。以此,避免在處理客戶問題上,存在拖拉、推脫、不作為等不良現(xiàn)象。 服務(wù)亮點(diǎn):標(biāo)準(zhǔn)化家裝+搶單模式+自建倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)+微信APP溝通 代表企業(yè):愛空間 三年時(shí)間,10000個(gè)工地,接近0差評(píng),這樣的客服滿意度,愛空間是怎樣做到的?愛空間陳煒給出的答案是通過信息化技術(shù)把每一個(gè)流程、步驟、人員、物料等有機(jī)組合在一起。為此,愛空間歷經(jīng)三年打磨,投資千萬造就“魔盒系統(tǒng)”:用戶端——愛空間APP是省心裝修的“神器”、產(chǎn)業(yè)工人端——熊師傅A(chǔ)PP是工人師傅的工作管理全能“助理”、運(yùn)營(yíng)管理端——愛聊兒APP是全服務(wù)鏈14個(gè)職能角色(設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目管家、工程經(jīng)理等)的“超級(jí)工作臺(tái)”。 愛空間標(biāo)準(zhǔn)化家裝體系擁有10大亮點(diǎn)體驗(yàn):電子量房(系統(tǒng)數(shù)據(jù)更透明,人、料、費(fèi)用算的清)、前置排雷(簽約前徹底排雷,閉口合同無增項(xiàng))、電子簽約(手機(jī)在手,合同我有;終身保留,不怕弄丟)、材料驗(yàn)收(管家驗(yàn)收不用請(qǐng)假,四次驗(yàn)收拍照記錄)、現(xiàn)場(chǎng)交底(1:1實(shí)地放線,確保方案100%完美執(zhí)行)、進(jìn)程播報(bào)(33天系統(tǒng)排工期無延期,每天2次打卡播報(bào)不用跑工地)、實(shí)時(shí)互動(dòng)(專屬群組實(shí)時(shí)溝通,一鍵撥打總經(jīng)理電話)、打分點(diǎn)評(píng)(根據(jù)服務(wù)滿意度打分寫評(píng)語,為業(yè)主保密,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升)、質(zhì)量驗(yàn)收、竣工回訪。與傳統(tǒng)裝修公司的工人完全不同是,愛空間產(chǎn)業(yè)工人都是直管、專業(yè)培訓(xùn)、持證上崗。他們的工作必須與熊師傅A(chǔ)PP融為一體,通過熊師傅A(chǔ)PP搶單,然后按照系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)完成任務(wù)包。 服務(wù)亮點(diǎn):7×24小時(shí)在線幫助解答問題 代表企業(yè):速美超級(jí)家:站在客戶的角度做有效溝通 互聯(lián)網(wǎng)全屋整裝領(lǐng)導(dǎo)品牌速美超級(jí)家,擁有一支專業(yè)且經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),為全國(guó)的速美客戶提供7×24小時(shí)售后服務(wù)。面對(duì)各類售后問題,他們處理的心得就是——換位思考,即站在客戶的角度去做有效的溝通,才能最大限度地解決好問題。 為了便于與客戶溝通,速美超級(jí)家客服部開設(shè)了在線客服實(shí)時(shí)應(yīng)答服務(wù),全天24小時(shí)在線幫助客戶解答問題。同時(shí)主動(dòng)出擊,針對(duì)開工、隱蔽、中期及竣工等四大節(jié)點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)點(diǎn)性回訪,以期能夠及時(shí)地了解客戶施工現(xiàn)場(chǎng)的施工進(jìn)度及可能存在的現(xiàn)場(chǎng)遺留問題,做到最大限度的“問題前置”。詳細(xì)地了解客戶的每一個(gè)問題,及時(shí)溝通并有效處理,絕不拖沓。在回訪階段,速美客服部就發(fā)起客戶滿意度調(diào)查,并向整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)真實(shí)反饋客戶對(duì)公司滿意度評(píng)價(jià),有效減少客戶投訴率。勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任,合理的溝通并對(duì)癥下藥,達(dá)到客戶的滿意度,這是速美客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)則。 服務(wù)亮點(diǎn):“千元萬戶”客戶回訪計(jì)劃 代表企業(yè):美得你裝飾 客戶服務(wù)一直是美得你的服務(wù)重點(diǎn)之一,除了常規(guī)的售后、尋訪等服務(wù)外,美得你家裝集團(tuán)于2017年6月上線了客戶投訴系統(tǒng)。建立了全國(guó)400客戶服務(wù)呼叫中心,查回訪做反饋。售后團(tuán)隊(duì)要做到15秒快速響應(yīng),2小時(shí)回復(fù),72小時(shí)上門服務(wù),通過125質(zhì)保體系打造讓消費(fèi)者滿意的無憂售后。美得你遵循:完工并不是服務(wù)的結(jié)束,而是新服務(wù)的開始。斥資400萬元打造“千元萬戶”客戶回訪計(jì)劃,對(duì)完工的老客戶進(jìn)行回訪,提供免費(fèi)檢修維修服務(wù)、交房關(guān)懷,質(zhì)保期到期前關(guān)懷等多種服務(wù)。優(yōu)質(zhì)售后讓消費(fèi)者入住后享受無憂優(yōu)質(zhì)生活:客服售后話務(wù)中心做好每日電話訪問,售前咨詢,售后回訪,第一時(shí)間解決客戶反饋問題。 北京晨報(bào)記者 黃蘭 |